商品房您满意吗

1999-06-30　来源：生活时报　凌月我有话说

如果我们用5分制，请北京所有的鼎鼎有名的写字楼和新开发的住宅小区的用户来给他们所在的物业打分，那么这些楼盘或社区能得几分呢？零点调查公司公布的调查结果显示，写字楼用户给出的总体评价分值是3．56分，小区用户给出的平均分值为3．16分，即分别大致相当于百分制中的70分和62分。而被打分的这些楼盘和小区均是开发商自认的得意之作或者业内公认度较高的上乘之作。无论是写字楼还是住宅小区，服务质量是制约用户满意的最主要的因素。

零点调查公司的研究人员指出，与1998年相比较，写字楼的总体用户满意度有所上升，而住宅小区用户的总体满意度还小有下降。在写字楼方面，除物业购租价格及物业周边环境两个处在低位的因素并无明显变化外，其余从区位、交通条件、内部设计及服务体系的相对满意度均有上升；而在住宅小区方面，虽然区位、交通条件、法律手续的完备性方面均有继续提升，租购价格无明显变化，但管理方面的不满意度却有上升趋势，并对用户的整体满意度的提升起到较强的牵制作用。

综合考虑与物业相关各要素的重要性及用户当前的实际满意度、使用因素重要性推导模型可以获知：在写字楼方面，用户不满意但很重要的因素明显集中在物业服务的设施与管理方面——楼内服务设施、物业管理水平、智能化水平、公共空间设计合理性、所提供服务信息的充分性，这正是当前应该着力改进并应为其他写字楼宇开发商与管理者引起特别重视的方面；在住宅小区方面，用户不满意但很重要的因素较多——包括开发商信誉、建筑施工质量、小区配套设施、物业管理水平、物业管理价格、服务信息提供的充分性和真实性。这表明虽然大众化住宅建设的前景为越来越多的房地产业内人士认同，但在实际经营行为与用户取向模式的要求依然存在较大差距。

总结写字楼的用户的意见，凭自己的印象认定的高品质写字楼、根据实际用户的评价获得的优质写字楼与假定有机会重新选择而获得的高重选率楼盘三者之间均存在差距，其中用户满意度与重选率之间的选择差距要小一些。这种现象说明，写字楼楼盘包装所产生的形象效应及其销售承诺与用户实际需要之间差距还比较大；决定用户实际选择的因素虽然会以满意度为核心，但仍可能存在一些其他考虑使得用户仍有可能并不一定按照充分满意的原则选择楼盘；但是在同等条件下用户满意要素不仅成为用户忠诚的坚实理由，同时会成为缔造口碑的源泉。

调查结果显示，如果有机会重新选择，有57％的人表示愿意仍会选择原写字楼作为办公间，有38．5％的人回答不会，有4．5％的人表示现在还难以说清。办公间租赁者与办公间购买者选择原写字楼的比例分别为61．6％和46．9％。原写字楼不被现用户重新选择的原因主要是相关服务设施不够理想、交通不便、价格高和有更好的写字楼可供选择。

对于各住宅小区印象美誉度与实际满意度、假定重选率之间的类似差距也发生在住宅小区的用户中，不过总体而言这种差距要小于在写字楼用户中的情形，值得引起重视的是，一些在1998年研究中用户满意度特别突出的小区在今年的研究中有较大幅的下降，而某些新起住宅小区则在用户满意度和重选率方面的得分较为一致。这除了说明小区物业服务质量需要提供稳定性保证之外，同时也说明在注重用户取向的竞争中，后发机构会充分总结和学习先性机构积累的经验，从而具备加强竞争能力的条件，因此用户服务机制创新与服务保证体系成为发展品牌口碑的重要必要条件。

调查结果显示，23．8％的受访者表示对现有居所很不满意或不太满意，43％的受访者则表示非常满意或较为满意。52．2％的受访居民表示，如果有机会重新选择，他们仍会选择目前所在小区作为居所，而另外47．8％的受访者则表示不会再选择此处。不同购房主体未来选择预期有所不同，交叉分析显示，在所有重新考虑者中，个人购房者（65．9％）重选比例要明显高于单位购房者（54％）。房屋建筑施工质量差、空气及绿化等社区环境条件差、交通不便、价格太高、配套设施不完善是受访者预期未来不会选择现有小区作为居所的主要原因。

各受访小区居民预期未来不会选择此处的原因

重选原因中选率％

房屋施工质量差24．8

环境条件差15．0

交通不便13．7

价格太贵11．8

配套设施不完善7．2

房间格局设计不合理5．9

物业管理水平低3．9

零点调查公司的研究人员指出，顶级物业的用户满意度水平显示在设计与服务体系方面，房地产开发机构还有很大的余地来发掘潜力，在以用户需要作为开发依据的同时，也需要着力改善对于实际用户的服务质量，其中特别应该注意改善物业管理队伍的素质及改进服务方式。这一结果也对一些相对差距比较大的写字楼和住宅小区的开发商与管理者提供警示：不能按照用户的需要来确定自己的产品设计和服务设计，在未来更加激烈的竞争中就很难获一席之地。

写字楼用户对于各要素满意度的评价

写字楼各要素1999年1998年

平均值排序平均值排序

地理位置或区位4．0713．992

法律手续完备4．0224．021

开发商信誉3．8733．535

交通条件3．7443．843

租售过程的服务质量3．6253．339

建筑施工质量3．6163．544

房间格局设计3．6163．436

服务信息的真实性3．6163．367

服务信息的充分性3．5193．367